La gestione degli errori sui social: come rimedio ad una figuradimm***a?


Premessa

Mentre scrivevo l’ articolo “Facebook for dummies : la potenza del color #3b5998”, il mio amico Matteo aveva condiviso sui suoi canali social un errore commesso dal Social Media Manager della pagina Facebook ufficiale de “Il Sole 24Ore” che ho pubblicato ieri sulla nostra e che, per chi se la fosse persa, allego :

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Buongiorno signora del piano di sotto.

Essendo un post scritto di mattina il malcapitato SMM in preda alla carenza da caffeina avrà probabilmente fatto confusione tra il suo profilo personale e quello della pagina dell’azienda per la quale lavora.
Perché succede tutto questo?
Semplice, perché siamo esseri umani e per quanto ci sforziamo di rasentare la perfezione l’errore prima o poi arriva.

Quindi ho pensato : “Perché non provare a costruire una vera e propria Case History, magari sfruttando proprio il mio primo post come cavia?”

Detto fatto, ecco servito l’esperimento sociale.

Case History N.° 1 – Come rimedio ad una figuradimm***a?

Ieri mattina alle 11.30 è stata pubblicato l’articolo incriminato lasciando appositamente la versione bozza, piena di ogni sorta di errori, strafalcioni e incubi grammaticali come quelli ogni maestra di Italiano ha avuto almeno una volta nella vita.

Il primo orrore ortografico l’ho commesso nella thumbnail (la miniatura racchiusa nel quadrato sull’homepage del blog) , la stessa immagine che appare anche nell’articolo condiviso sul post di Facebook.

 

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Eccola lì, quella O cialtrona e maleducata.

Potete notare infatti come la parola Facebook sia stata storpiata ed abbia qualche O di troppo.
Poco male, può capitare che il grafico (cioè sempre io in questo caso) sbagli l’impaginazione.
Forse non è stato un errore poi così tanto evidente dato che nessuno se n’è accorto o forse sono stati tutti magnanimi a non farmelo presente ma vabbè.

Ma l’apice dell’autoflagellazione l’ho raggiunto con l’articolo stesso (che cercherò di allegare al post come documento).

Giuro che era veramente scritto coi piedi, impaginato male, con ancora qualche nota di trascrizione e logicamente incomprensibile.
Insomma una vera schifezza.

Fortunatamente il post Facebook dell’articolo è stato condiviso (grazie amici) in massa ed esposto alla visione più o meno attenta di almeno una cinquantina di persone. Ma quando proprio credevo che la bontà umana non avesse limiti o che nessuno caga**e ciò che avessi scritto eccolo lì, era arrivato lui :  il solito commentaccio distruttivo e cinico che non ha lesinato la sua presenza nemmeno questa volta :

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Qui il Sig. Michele non aveva tutti i torti.

Ora, qui il Sig. Michele Bruno (giuro che non è stato un autocommento) è stato effettivamente molto obiettivo e schietto nello sbattermi in faccia una cosa di cui questa volta ero cosciente e che sapevo che sarebbe potuta accadere.
Ma proviamo ad immaginare se fossi stato ignaro di tutto ciò che avevo combinato, trovandomi giustamente rigirato al mittente l’epiteto di Analfabeta Funzionale e invitato, come direbbero dalle mie parti, “ad andare a zappare la terra“, sai che brutta botta per un ignaro social-pasticcione.

Essendo un blogger alle prime armi avrei potuto tranquillamente mandare al “diavolo” alla Sgarbi maniera (vedi foto)

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Qui Sgarbi l’appoggia piano.

Eppure no.
La mia reazione effettivamente ha avuto un tono ironico e pacato, volendolo definire magari in un accezione contemporanea lo chiamerei “Tono Morandiano”, per capirci, i toni che il mitico Gianni Morandi usa quando risponde anche agli insulti.

Ma a questo punto tralasciando il feedback negativo dei miei “followers” la frittata era stata fatta. Cosa avrei dovuto fare per fermare l’emorragia reputazionale in corso?
Ovviamente correre ai ripari.

La prima cosa che ho fatto è stata questa:

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L’applique della pezza a colori.

Ho commentato il post sulla pagina palesando la mia onestà e buona fede, facendo notare anche a chi non si era accorto di nulla e che magari aveva dato una lettura distratta l’ evidenza : ho commesso un errore, magari anche grave ma nel frattempo ho corretto l’articolo sul blog rimuovendo tutti gli abomini grammaticali e non rendendo finalmente tutto appetibile.

Se andate a controllare adesso infatti l’articolo è stato corretto, il thumbnail pure.

Ma cosa sarebbe potuto succedere se avessi gestito diversamente il problema?

Ve lo spiego subito.

Nelle scorse settimane ho partecipato ad Election Days 2015, un workshop di Comunicazione Politica che si è svolto all’Università degli Studi di Torino dove ho potuto imparare un sacco di cose, veramente bello.

Tra i relatori c’era Dino Amenduni di Proforma, un’importante agenzia di comunicazione, che con la sua lezione sulla “Regole alla sopravvivenza social media, buone pratiche di comunicazione e profili professionali ideali” che anche se più improntata su un’analisi di più Case History di tipologia politica può essere comunque applicata anche alla gestione di profili aziendali e non.

Uno dei casi era quello del tweet datato 2013 del deputato PD Francesco Boccia sugli F35 (Aerei da combattimento che il governo italiano sta acquisendo per lo svecchiamento dei mezzi aeronautici)

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Purtroppo no Francè, gli F35 non sono elicotteri.

Ecco, qui l’On. Boccia aveva fatto confusione tra gli aerei e gli elicotteri della protezione civile, e dopo che il caso era stato ripreso da numerose testate giornalistiche, dopo che si era creato un gran polverone, (es. http://www.huffingtonpost.it/2013/06/25/f35-francesco-boccia-su-twitter-confonde-caccia-con-elicotteri_n_3495607.html) si giustificò dando la colpa a chi gestiva il profilo per lui.
Non fu creduto neanche per un secondo dall’opinione pubblica.

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Stasera qualche stagista si inginocchierà sui ceci.

Ora, tendenzialmente come Dino mi ha insegnato, le cose da fare sarebbero potute essere:

1) Rettificare immediatamente l’errore tramite lo stesso canale, evitando di cancellare il post se effettivamente questo possa diventare ad alto tasso di viralità.
L’ incubo dell’effetto Streisand è  sempre alle porte (https://it.wikipedia.org/wiki/Effetto_Streisand) e l’immediata diffusione amplificata della FDM su tutto il web è la possibile pena da scontare come ad esempio del caso de “Il sole 24ore”.

2) Qualora chi scrive non sia così popolare (cosa che avrei potuto fare io dato che al momento “contiamo quanto il due di coppe quando c’è briscola a denari” cit.) o non abbia un grosso seguito e l’errore venga scoperto dopo pochi secondi si può anche valutare di cancellare il post, cercando di evitare grandi conseguenze e consecutive FDM.

3) Se la frittata è stata fatta NON dare la colpa (qualora non dimostrabile) a cause esterne quali : stagisti d’azienda, attacchi hacker, invasioni aliene, catastrofi naturali e via discorrendo.
Se non possiamo dimostrarlo e inventiamo una storia poco credibile rischiamo di far perdere di credibilità alla personaazienda che rappresentiamo.

4) Ammettere l’errore con buona pace dell’onestà intellettuale di chi gestisce il profilopagina “incriminata”. L’onestà paga (non sempre, ma in linea di massima è così).

5) Fare più attenzione, ovviamente.

Ora l’articolo è concluso e anche se ora voi vi domanderete (forse) : “E per quanto riguarda le risposte da dare alla nostra audience che ti tratta con toni più o meno educati?”

Vi rispondo : “Quello sarà oggetto sempre di un altro studio di Case History che tratterò nei prossimi articoli e che sarà effettivamente (spero) molto divertente.”

Alla prossima!

Link Utili :

Profilo Twitter di Dino Amenduni
Sito Web Proforma
Sito Web Election Days
Bozza dell’articolo incriminato : Bozza articolo